Plainte des patients : à qui s'adresser ?

Auprès de quelle instance un patient insatisfait de sa prise en charge hospitalière peut-il exprimer ses griefs ? Comment sa plainte sera-t-elle traitée ?

Le malade a la possibilité d’exprimer oralement ses griefs, en prenant contact avec la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge. Si les explications reçues ne le satisfont pas, il adressera une réclamation écrite au Directeur, qui devra y répondre dans les meilleurs délais, soit en l’avisant de sa possibilité de saisir un médiateur, soit en l’informant qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des réclamations étrangères à ces questions. Le médiateur rencontrera le plaignant dans les huit jours suivant sa saisine et lui proposera une rencontre avec les membres de l’équipe soignante concernée. Il communiquera ensuite le compte-rendu de cette rencontre au président de la Commission qui le transmettra, accompagné de la réclamation, aux membres de la Commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte-rendu et après, si elle le juge utile, avoir rencontré le plaignant, la Commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que le plaignant soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le Directeur répondra et joindra à son courrier l’avis de la Commission.